携程大学推荐|云迹酒店机器人让入住更安全

机器人的投入使用，除了在日常的客房工作中能够提升客人服务效率，增加客人满意度，降低用人成本外，防疫期间还能够为客人及员工提供一个安全的服务支持，有效降低双方接触可能。

以下是关于疫情期间，酒店接待工作各部门需要关注的重点。

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内容转载自公众号：携程酒店大学（Ctripjddx）

随着防疫工作的不断深入，近期收到的好消息逐渐增多。企业陆续开工，不少酒店也开始恢复正常营业。

在疫情危机并未完全解除的这段期间，酒店复工后，除了确保酒店每日的消毒工作外，在接待服务上也需做好准备。

今日的课程，将盘点疫情结束前，酒店接待工作各部门需要关注的重点。

疫情期间，酒店需要对所有到访酒店的人员均做好信息登记工作。

①登记场所：在酒店各出入口，可选择区域包括但不仅限于：大门、停车场、员工通道、仓库入口等，设置专人专岗进行相关工作。通常由安保部门或前台部门牵头。

②体温测量：对进入酒店的所有人员进行无差别、无限次数（默认进出酒店都需要测温）的体温测量，多次测量（3次及以上，每次间隔10分钟），体温仍旧＞37.2℃不予进入酒店。

▲上海悦华大酒店 体温测量

③信息记录：

做好信息登记，酒店需要重点做好以下三类人群的信息登记工作。

1）客人信息登记：做好入住客人信息登记，需详细登记以下内容：客人房间号、入住离店时间、出发地、出行交通信息（需统计：航班号/列车号、乘坐时间、是否经过湖北等）、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史、近期是否有发热咳嗽等身体不适症状。

2）员工信息登记：对于复工后首次工作的员工，需要详细记录好以下信息：所属部门、假期居住地、返程时间、返程交通信息（包括：航班号/列车号、乘坐时间、是否经过湖北等）、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史、近期是否有发热、咳嗽等身体不适。

3）供应商信息登记：对于酒店布草、餐饮等上门送货的供应商，需登记好以下信息：所属公司、相关人员（送货员、经手人等）身体情况、期间有无重点地区及确诊或疑似病人接触史。

④重点隔离：14天内重点地区地区及确诊或疑似病人接触史的人员予以重点关注，为其安排单独区域隔离，并将情况同步至酒店所在地区的防疫部门。

酒店防疫期间对客服务时，需要重点确保清洁作业，安全卫生。

①公共区域

1）提醒告知：

-温馨提醒：在酒店大厅醒目区域，摆放“温馨提示”公告牌，告知客人特殊时期，进出酒店公共区域（大厅、餐厅、走廊、停车场等）时，记得佩戴好口罩。同时可提醒客人做好相应的自我防护工作，包括：勤洗手、少外出等。

-清洁告知：疫情期间，酒店保洁人员的每次消毒作业，可在酒店出入口、电梯口等醒目位置，通过公告的形式告知客人，增强其入住信心。

2）清洁作业：

前台摆放免洗消毒液，为客人办理业务时，让客人使用免洗消毒液进行手部消毒，进一步减少客人从外部带来病菌可能，但需要注意的是，此处需要以尊重客人意愿为前提，切勿强迫。

而为保证员工安全，前台、礼宾等需要接触客人的物品的员工，工作时需戴好手套，避免与客人及其物品直接接触。

3）电梯间：

电梯间安放抽纸/棉签/牙签等物品，供客人按电梯使用。同时可鼓励低楼层客人走楼梯上楼，但切勿强迫客人。

此外，电梯需每日进行对多次消毒，特别是电梯按键，消毒后可在电梯内公示消毒信息。 

4）人员限制：

限制外卖、快递等外部人员进入酒店。酒店可在大厅外部设置临时外卖、快递存放点，由客人自行领取，或由酒店工作人员对物品表面进行消毒后送至客房。

同时限制非酒店、客人车辆进入酒店停车库，对进入酒店车辆进行严格登记。

△北京天佑大厦 外卖等候区

②酒店客房

1）日常消毒：

一客一消毒：对于房卡、茶杯等客人需要重复使用的物品，严格做到一客一消毒，避免病菌交叉感染。例如，长沙海逸臻品酒店备有房卡消毒机，对每日退房客人交来的房卡进行消毒，确保客人及员工安全。

▲长沙海逸臻品酒店 房卡消毒机

一日一消毒：办理业务时，提前与连续多日入住的客人做好沟通，告知每日消毒作业事项。对已入住客房做到一日一消毒，消毒后在客房醒目区域做好提示，告知客人房间今日已消毒，消毒方式请参考文章（点击标题即可查看）《酒店防疫措施汇编》中的相关内容。

注意：若消毒作业时客人仍在房间，因消毒液有一定的毒性，可请客人到餐厅、休息区等区域稍作等待一段时间再返回。

2）无接触服务：

-减少上门：特殊时期应适当减少服务员上门服务的可能，取消上门赠送欢迎礼、礼宾引领进房等非必要环节，客房服务员上门清扫时间尽量选择在客人不在的时间段内，避免与客人直接接触。

-酒店机器人：机器人的投入使用，除了在日常的客房工作中能够提升客人服务效率，增加客人满意度，降低用人成本外，防疫期间还能够为客人及员工提供一个安全的服务支持，有效降低双方接触可能。

▲来自：安徽高速开元国际大酒店

据机器人品牌云迹科技后台数据显示：某酒店集团通过推出无接触服务，机器人较疫情前日使用次数涨幅最高可达1007.01%。某单体酒店机器人的复用率最高可到76.67%。

注意：防疫期间，每次机器人服务后，酒店需做到一客一消毒，具体消毒方法可参考（点击标题即可查看）《机器人消毒操作指引》。

3）客房设备：

在客房设备的选择上，疫情期间，应当尽可能通过一些客房里的小物件提升客人的入住信心，推荐酒店准备以下用品：

-洗手液：房间内准备抑菌的洗手液或香皂，提醒客人外出归来勤洗手；

-消毒液：前段时间的关于“气溶胶传播”的信息让不少人对卫生间的使用又揪心了起来。酒店可在卫生间放置消毒液，供客人自行擦拭使用，让客人安心。

-塑封套：直接与身体接触的物品也是客人最在意的地方，如浴巾、拖鞋、遥控器等。酒店可将清洁消毒好的浴巾用塑封套进行独立包装，增强客人的使用信心。

③餐厅

1）减少聚集：在疫情尚未得到控制时，酒店需尽可能减少餐厅的人员聚集，适当关闭餐厅使用。而为了满足客人的餐饮需求，酒店可通过电话订餐的形式，将餐点送至客房。而对于之前的自助早餐，则改为配餐上门或是提供免费餐包的形式给到客人。

员工餐厅，酒店应当尽可能使用盒饭代替团餐，分时段安排员工错峰就餐，避免大量聚集。

2）增加渠道：疫情期间，北京天佑大厦推出了“好邻居、安心送”的外卖服务，酒店附近居民可通过电话的形式订餐，在确保卫生安全的同时，也增加了疫情期间的收益。

3）公示信息：防疫期间，客人对于与人接触的各个环节都相对敏感，餐厅则是客人关注的重点区域之一。酒店可公示餐点相关接触人的身体情况，公示餐厅每日的消杀作业信息等，提升客人的就餐信心。

▲某酒店客房外卖爱心卡

防疫工作还在继续，酒店日常工作仍需警惕。

防疫期间的服务工作总结一句话：避免病毒传播、交叉感染的风险,通过周到的服务，提升客人的入住信心。