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当机器人进驻酒店

2021-12-07

当机器人进驻酒店

作者 | 金旺

出品 | 锌产业(公众号:xinchanye2021)

酒店是目前唯一一个可以养活一家机器人企业的场景。

对此,云迹科技HDOS事业部运营负责人杨世允深以为然。

如今,大家对酒店机器人已经不再陌生,酒店机器人已经不再只是出现在一线城市的高端酒店中,甚至已经渗透到了四五线城市。

在酒店机器人这一个细分赛道中,云迹已经成为最具代表性的一家企业。

北至(黑河)北安,南至三亚,西至(喀什)麦盖提,东至(黑龙江)佳木斯,我们的酒店机器人都已经覆盖到当地酒店。

在近日的媒体沟通会上,杨世允如是说。

不过,云迹已经不再把自己定位为一个单纯做机器人的硬件公司,而是想要成为一家全球性的机器人服务平台。

为此,在过去几年里,云迹围绕酒店服务打造了一整套软硬一体的HDOS住中服务解决方案,这套方案包括云迹的酒店服务机器人“润”、围绕机器人搭建的无人购物系统,以及提升酒店数字化能力的AI语音客服系统。

坐落于北京北三环鼓楼大街的北京歌华开元酒店,在2018年作为开元酒店集团首家引入服务机器人的酒店,从云迹购入了两台服务机器人。

如今,整个集团90%左右的酒店已经用上了酒店服务机器人。

之所以能够在两年内有这样的推广效果,是因为机器人在进入酒店行业后,为整个行业带来了一系列变化,这样的变化有人力成本的节省、招工难问题的改善,以及酒店氛围、入住体验的提升。

机器人真能为酒店节省成本吗?这是很多人的不解和疑虑。

北京歌华开元大酒店传讯部经理姜金涛算了这样一笔账:一台机器人可以实现365天全天无休工作,相当于8000多个小时的工作时长,酒店服务人员每天8小时工作制、每个月工作21-22天,仅从工作时长上来看,一个机器人相当于4-5个人的工作时间。

此外,姜金涛还提到了另外一组数据:

在我们酒店,一台机器人一年内接到的订单量约为2.4万单,运行公里数为3500多公里,相当于绕京杭运河一个来回的路程。

用机器人代替跑腿,显然是一个可选项,尤其在疫情之后,也逐渐开始成为一些酒店的必选项。

从已经应用机器人的开元酒店来看,服务机器人引入的一个更直观的影响是,“酒店总机岗位的夜班可以少安排一个人。”

在此之前,酒店总机岗位夜班通常会安排两个人,一个为客房送物品,另一个接电话处理住客各类问题。引入机器人可以直接解决前者的需求。

诸如此类应用场景,在酒店中还有不少,例如送外卖、位置引领、节日NPC等,这些也都完全可以由酒店服务机器人来代替。

尤其在送外卖这样的应用场景,据杨世允透露,云迹现在甚至也在与美团、饿了么合作,将云迹的酒店服务系统和美团的外卖配送系统打通,直接有外卖小哥将外卖放到机器人中,减少了这一过程中酒店服务人员的代为操作机器人的工作。

除此之外,云迹开发的AI语音客服系统也已经应用于酒店客服系统中,入住酒店的客人可以直接在房间内通过拨打电话,通过AI语音客服呼叫机器人来送物或寻求打扫、报修、叫醒等酒店服务,这套AI语音客服也会智能化分配下达的服务任务,通过机器人或酒店服务人员来最终完成任务。

当逐渐进入人工智能深水区时,作为机器人起家的云迹,机器人相关技术自然是专长,在面对酒店对于AI语音客服需求时,如何补齐其在AI语音方面的能力就成了一个亟需解决的问题。

杨世允告诉锌产业,云迹在过往融资过程中也引入了诸如安徽信投、科大讯飞等战略融资,与此同时,在语音技术这块,我们也请来了北京大学自然语言处理专家林小俊博士来做这件事儿。

锌产业也注意到,今年3月,林小俊博士加盟云迹科技,出任云迹科技CTO。当时官方表示,林小俊博士将全面负责云迹整体技术架构设计和平台系统研发规划,强化云迹AI端产品和数据系统的研发与升级。

接下来,云迹的酒店AI语音客服系统也将由此得到进一步改善。

数字化技术正在重构着各个行业,这其中自然也包括酒店行业,酒店行业之外的人或许很难想象,酒店服务是一个相当复杂的问题,咨询、服务、投诉三大类意图和一千多种服务当有客人住进酒店时就已经随之而来。

据杨世允介绍,从携程上的数据来看,当酒店评分低于4.5分时,酒店将会损失70%左右的生意。

因此,如何通过数字化手段尽可能将投诉放在客人入住酒店期间解决掉就成了一个关键问题。

这是机器人进入酒店后所要面对的问题,也是云迹这样的技术团队所面临的挑战和机遇。


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