[酒店者说] 是云迹科技策划的一档酒店从业者访谈专栏，以“关注新旅住时代变化，分享当代酒店人潮思”为宗旨，联动来自酒店业各一线人员，深度分享酒店数字化转型时期的观点、见解与经典案例。

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作为服务过“双奥”的酒店，格兰云天在酒店的个性化服务上做出了果断的数字化转型，通过在新兴技术和产品上做出深度的试行，将酒店转变成一个智能化的场景。在冬奥期间，使用服务机器人等新兴技术建立起服务流程，成功地推动酒店的高效运行。

——酒店者说

今年初，四年一度的全球冬季运动盛事冬奥会在北京成功举办，为2022的开年迎来了一场开门红，也让北京成为奥运历史上第一座同时举办过夏季与冬季奥运会的城市。

彼时，全世界的目光都聚焦在了北京冬奥会，除了关注精彩的比赛，据媒体报道，来自国外的运动员及工作人员也在赛事闭环内的智慧化餐厅深切地体会到了科技场景落地所带来的便利与乐趣。

除智慧化餐厅外，还有很多的场地及设施都充满了高科技的身影，各式各样的机器人被投放到不同的场景中，它们各自都有着不同的用途以及不同的操作类型，并且能很好地适应各个场地，成为了本届冬奥会上一道亮丽的风景线。

“双奥”酒店的“前世今生”

在北京国家体育场鸟巢旁，有一座建筑与其遥相呼应，这里就是曾接待过2008北京奥运会与2022年冬奥会、残奥会的“双奥酒店”——北京凯迪克格兰云天大酒店。

△北京凯迪克格兰云天大酒店

作为中航国际旗下的酒店品牌，格兰云天源起于1985年开业的深圳上海宾馆，有着超过35年行业经验。

截止至2021年底，格兰云天酒店已遍布全国及海外17个省市区39座城市，有着近100家在营在建酒店、超过18,000间/套客房及套房、近1000万共享会员群体。

除格兰云天品牌外，公司还有同样定位于高端全服务城市酒店/度假酒店/公寓的格兰云天国际品牌，及定位有温度的轻质生活酒店品牌格兰云天·阅酒店。

格兰云天善于整合优势资源满足顾客的核心需求，通过突出客房配套、强化宴会体验以及精致的餐饮出品，致力于为宾客提供亲和、细腻、便捷、舒适的入住体验，其精准定位和模块化品牌标准，也正是其保持品牌长青的关键。

其中，北京凯迪克格兰云天大酒店从2008年到2022年，通过精细服务、全员销售、6S管理等管理方法，让经营业绩稳步提升，成效显著。

在发展过程中，格兰云天也顺应时代潮流，在数字化、智慧化领域积极做出了尝试及普及，而北京凯迪克格兰云天大酒店作为集团旗下最早推行数字化应用和智能化场景落地的试点酒店之一，已经早早享受了技术革新带来的红利。

酒店迎来了“服务新生”

凭借酒店完善的配套设施、绝对的地理优势以及2008年成功接待北京奥运会的经验，北京凯迪克格兰云天在承接北京冬奥会及冬残奥会的接待任务时有着先天的优势，但疫情也为这次接待任务增加了巨大的防控压力。

作为凯迪克服务保障组指挥长，北京凯迪克格兰云天大酒店总经理张胜春在本次冬奥会及冬残奥期间，不仅要为境外媒体的用餐、住房和日常生活需求等方面提供服务保障。

统筹赛时与非赛时酒店的安全保障工作以及突发事件的应急处理等，更要肩负着所有入住客人和员工的疫情防控工作，守护客人与员工的健康与安全。

△ 北京凯迪克格兰云天大酒店总经理张胜春

本届冬奥会及残奥会，酒店能够圆满完成接待任务，除了得益于张胜春深耕行业多年的酒店从业经验运筹帷幄和团队的全力以赴之外，近两年，酒店引入的客房通智慧平台和酒店服务机器人的加持，也起到了十分重要的作用。

本次冬奥接待工作中，酒店服务机器人的使用频率达到了新的高峰，有效地缓解了人手不足的压力，更高效地帮助客户解决急需的问题。

自北京凯迪克格兰云天大酒店开展闭环内的冬奥服务保障工作以来，“持证上岗”的服务机器人“格格”，以呆萌可爱的形象与即时的无接触服务响应，增强了酒店环境的智趣，一定程度缓解了酒店空间内严谨审慎的氛围。

张胜春回忆道，在冬奥会期间，时常可以看到外籍宾客驻足在服务机器人身前，带着好奇的神情与“它”进行互动。

在客房前的通道里，也经常能够看到笑脸盈盈的“格格”为中外宾客们忙前忙后送餐、送物的身影。

服务机器人的引入，不仅缓解了闭环之内酒店的人手压力，在疫情防控持续期间，更为酒店带来了安全、高效、富有科技感的无人接触式体验，并能很好地顺应疫情形势下的防疫需求，多次消毒的服务机器人可提供无接触服务，大大降低了人与人接触的传染风险。

让科技为其“智慧赋能”

两年前，格兰云天酒店导入客房通平台，工作模式的变化大大提升了酒店工作效率。

依靠平台的便捷性，酒店管理者可以第一时间获取客户的需求信息，及时提供个性化服务，再传达给服务机器人向客户提供送物等服务，大大提升客户的体验感。

在酒店的数据管理方面，还能通过客房通平台记录客户住宿期间的喜好、生活习惯自动生成独立的客户信息，在后续服务时第一时间提供个性化服务，营造真正的宾至如归的入住体验，大大提升客户对格兰云天的入住体验感和品牌忠诚度。

在接触酒店智慧化运营管理的时日里，张胜春作为北京格兰云天“双奥”酒店一线管理者，更有深刻的体会：

“无论是智慧平台、服务机器人、自动入住机的加入，都有效地代替人工解决繁杂重复的工作，为热情、有灵魂的员工腾出了更多时间，去为客户提供有温度、有情感的服务，从而达到智慧化和人工服务的无缝衔接，提升客户的入住体验。

这样，既能帮助酒店提升工作效率，还可以降低运营成本，可谓两全其美、相得益彰。”

在其他酒店工作人员的眼里，服务机器人更像是给力的伙伴，除了给宾客带来智趣的体验，也为工作人员分担了更多重复工作的压力。

未来，格兰云天会继续在新兴技术和产品上做深度的试行和全面推广，让宾客在获得优质住宿体验的同时，也能感受到科技力量的冲击力。

正如张胜春所期望的那样，让数字化应用和智能化场景落地在与人形成有效传递的同时帮助人们回归感性，体现真正的价值所在。

受访对象 | 北京凯迪克格兰云天大酒店总经理张胜春先生

文字来源 | 云迹科技

图片提供 | 格兰云天酒店管理有限公司

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